ＨＲ管理是多方位的事情，首先，要聘用到对的人，把他们放在合适的岗位上，同时给他们好的培训。给他们合理的报酬也很重要。最关键的是，公司会提供给他们成才、发展的机会。
“如果我们能很好地照顾员工，他们也会很好地照顾客人。”
4月底，首次访华的万豪国际集团总裁兼首席运营官尚伟谦（Ｗｉｌｌｉａｍ Ｊ． Ｓｈａｗ）接受《财经时报》专访时这样描述万豪的“最佳雇主”之道。
作为连续7年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”的万豪国际集团，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是惟一上榜的美国酒店集团。《财富》杂志特别强调万豪国际集团为其员工所提供的事业发展机会，在过去一年中，该集团有300多位员工由按时计薪的岗位获晋升为经理。此外，万豪在社会公益活动、员工培训计划和平均员工服务年期等方面也得到很高的评分。
万豪的“最佳雇主”之道，有何独特之处？
《财经时报》：作为一个连续7年的“最佳雇主”，在你看来，万豪和竞争对手相比，最差异化的竞争力在哪儿？
尚伟谦：关于差异化的竞争力，最关键的是把我们的品牌建立起来，我们成为消费者首选的目标。怎么才能达到这个目标呢？首先，服务非常重要，为了提供到位的服务，我们对员工素质的要求非常高，对员工的培训非常重视。我们每一个饭店，都有一些对顾客的调查，测量他们的满意度，然后做一个参考。去年，在万豪新增加的客房里，有1／3是从其他酒店的品牌转换为万豪品牌的，今年，这个比率会增加到1／2，这从一个侧面可以看到万豪的品牌是过硬的。
《财经时报》：酒店业这两年备受打击，面对这样一个低迷时刻，在你看来，一个成功的领导者需要具备哪些素质才能应对这种危险？
尚伟谦：最主要的是公司员工要上下一心，比如，去年，万豪在中国受到非典的影响，我们做的事情是，饭店经理层的员工减薪，但万豪所有的员工都保留了下来，没有裁员，一起渡过这个困难。万豪集团有一个核心经营理念，那就是如果我们很好地照顾员工，他们也会很好地照顾客人，这将使得客人不断光顾万豪。
《财经时报》：万豪怎样把本土特色融入酒店的管理当中？
尚伟谦：从硬件设施上讲，融入一定的本土文化色彩都不难做到，比如，家具、颜色、餐具等。从软件上讲，我们最主要就是为员工提供完整的培训，帮助他们成才。
《财经时报》：人力资源是酒店业比较重要的一块，而且屡次当选“最佳雇主”，能否分享一下你们在人力资源上的策略？
尚伟谦：ＨＲ管理是很多方位的事情，在我看来，首先，你要聘用到对的人，然后把他们放在合适的岗位上，同时给他们好的培训。当然，给他们合理的报酬也很重要。最关键的是，公司会提供给他们成才、发展的机会。
怎么才能知道我们做的事情是有效的呢？很简单，我们经常会定期对每个饭店的员工做意见调查，问他们有什么快乐、不开心的地方，有什么需要改进的地方等。如果有一个饭店在某一项调查里得分比较低，那就表示有问题需要改进。这是一个对员工的满意度进行调查的科学方法。 |