——访茅台集团副总经理茅台集团习酒公司董事长刘自力
诚信问题正在成为影响经济长期持续、健康发展的一大障碍，这种被学者称之为“诚信危机”的现象，在白酒业内表现得尤为突出。
时至今日，中国白酒行业或多或少地存在着一种误解，认为品牌的美誉度以及企业的形象树立靠广告和炒作即可得，而没有意识到真正对品牌起支撑作用的只能是质量和信用；企业形象的树立也只有依靠恪守诚信的经营规则才能实现。不少企业在市场利益驱动下，有的以食用酒精勾兑调制的白酒冒充“酿制”白酒，靠送礼品促销；有的通过金钱堆积媒体造势。一时间，“名酒”满天下。
现代经济就是诚信经济，市场化程度越来越高，客观上对作为市场经济主体的企业的信用体系发育及健全程度的要求就越高。应该说，当前市场交易关系和交易行为更多地表现为诚信关系。
诚信经营呼之欲出
作为贵州浓香型白酒“航母”，茅台集团公司副总经理兼茅台集团习酒公司董事长刘自力认为：所谓诚信，是指依附在人与人、企业与企业、企业与消费者之间所形成的一种相互信任的生产关系和社会关系。诚信，从经济学的角度上说是无形资产，而从社会伦理学的角度上看又是道德资源。诚信已成为生产和经营的一种要素，企业在市场竞争中能否取胜，不仅取决于物质要素，也取决于诚信要素。
当今的中国市场和过去物质短缺时代保障供给的市场内涵已经完全不同了，消费者在历经盲目消费之后已经渐渐回归到理性消费的阶段。一方面是因为市场上商品种类的丰富多彩扩大了消费者的选择空间；更重要的是，随着生活水平的日益提高，人们消费意识已发生转向了，如果没有以诚信作为基石的第一流的高品质高品位的产品，没有对消费者权益的高度尊重及全方位的优质服务，终将被市场所淘汰。
在习酒人看来：一个拥有高度美誉的企业，永远都会把维护消费者的利益摆在第一位。我们从1998年开始就大张旗鼓将“无情不商，诚信为本”作为经营理念开诚布公地告示天下，其核心思想就是要以真情服务，倾力打造取信于社会的企业诚信管理体系，博取消费者的理解和信任，从而赢得市场。
诚信服务情商精髓
据刘自力介绍，早在1995年，习酒人就将宾馆服务业的“星级”理念移植到白酒行业，创造了以年份划分星级，以星级体现质量，不同的星级表示不同窖藏老熟年数的“星级质量管理模式”。推出的一至五星级习酒，分别表示在酒库中窖藏老熟了三、四、五、八、十年，一经面市，行情便十分火爆。
加入茅台集团之后，习酒面对着市场上各种低价位“星级酒”的严峻挑战，作出自己的选择：一味靠降质降价应对竞争，无异饮鸠止渴的短期行为，保持了习酒原来的质量、价格战略不变。
1999年，习酒又提出了“全员营销”的思想，强调全体员工无论在什么岗位上，每个环节都要立足本职，关心营销工作，想市场之所想，急市场之所急，严格把好手中质量关，向市场和消费者提供满意的产品和优质的服务。这一思想迅速对“市场是市场部的市场”、“销售是销售公司和市场人员的事”等陈旧观念产生强烈冲击，其内涵日渐为员工深刻领会，最终升华到整个公司的系统管理层面，扩展为“下一道工序就是上一道工序的消费者”的明确市场指向。
刘自力说，为了实现这个目标，公司把培养和树立员工诚实经营、诚信服务作为提高员工特别是营销人员的职业道德的突破口，引导员工不断完善自我，进一步加深对“无情不商”和“诚信为本”的认识理解，以“亲商、富商、安商”为标准来指导经营，用法律、法规来约束和强化诚信行为，用文化、美德、情感去占领市场，建设网络，打动客户，履行对企业尽责、对工作尽职、对客户尽心的使命。
所谓对企业尽责，一是对企业有感情；二是对企业要忠诚，热爱企业，爱岗敬业，具有良好的职业道德和人品，不利于企业和消费者的事不做；三是要有强烈的企业主人翁责任感。
所谓对工作尽职，就是对工作要有热情，有热心，有强烈的事业心和责任感，工作积极主动，有开拓精神，尽职尽责，兢兢业业，一丝不苟，能出色地工作任务。
所谓对客户尽心，一是对客户要有真情、友情，对客户要真诚面对，坦诚相待，以心换心，以良好的信誉获得客户的好评和信任；二是树立客户是上帝的思想，为客户提供良好、一流的优质服务，为客户排忧解难。
诚信经营和“情商”理念的确立为习酒加速发展提供了强大的精神武器，在白酒市场一片颓势的大背景下，习酒的生产、销售、货款回笼、税金、利润及工业总产值均呈现强劲增长的态势。刘自力欣慰地告诉记者，去年末习酒部分高端产品实施提价，如果没有品牌和诚信营销理念的支撑，提价无异于一种极端冒险行为。但市场最终接受了，高档习酒销量不降反升，我们对此深感欣慰。 (王松) |