| 今年“五.一”假日期间（5月1日至5月3日），上海市工商局12315热线共接受消费者申（投）诉举报221件（其中投诉206件、申诉5件、举报10件），比去年同期的269件减少了18%。此外，还解答消费者各类咨询802 人次。从申（投）诉涉及的商品和服务门类看：手机产品（22件）、互联网服务（13件）、电信服务（12件）、食品（12件）、预付卡服务（11件）居前五位。
据工商部门分析，今年“五.一”假期消费者申（投）诉举报情况，主要有以下五个特点：
一、手机、电信服务申（投）诉量仍居高不下，相关行业规范有待完善
假日期间热线共接受手机申（投）诉22件，居各商品服务行业首位。随着手机附加功能的增多和产品不断的更新换代，除手机存在性能故障、售后服务不到位等问题外，手机消费争议正呈现从主机向附件、从硬件向软件转移的新趋势，特别是因手机软件问题引发的消费争议正越来越突出。如5月1日消费者李某反映其今年1月购买了一部某品牌手机，4月份出现了“无法下载游戏”的故障，要求厂家包修，对方却以“游戏程序问题”为由，规避“三包”责任。经分析，一些手机经营者缺乏诚信和自律意识、现行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》未能对手机软件等问题作出明确规定，是导致手机申（投）诉量居高不下的重要原因。此外，热线共接受电信服务类申（投）诉12件，问题主要体现在经营者收取手机信息费不合理、手机资费不透明、退订收费服务难、手机通讯信号差等方面。如5月1日消费者邓某反映，他曾通过手机短信申请一种名为“家教互动”的信息服务，今年3月底要求经营者取消该服务，但4月份对方仍在他的手机话费中扣除10元信息费。目前从消费者反映情况看，为遏制电信行业消费侵权行为的增多，电信服务行业的有关规范，特别是对手机短信收费等行为的规定还须进一步健全和完善。
二、互联网服务申（投）诉量明显增多，网络接入故障和网络游戏侵权问题较突出
随着互联网宽带服务的逐渐普及，互联网用户数量的增多同相关法律法规滞后、行业管理缺位之间的矛盾也逐渐显现。部分互联网服务行业的经营者诚信度低，售后服务体系不完善，一些网络游戏商为获取经济利益，更改游戏服务的内容，侵害用户利益，导致消费纠纷增多。今年“五.一”假日期间12315热线共接受互联网服务方面的申（投）诉13件、咨询100余件，较平日增加了2倍。申（投）诉内容主要涉及：一是因网络接入故障引起“上网速度慢”、“断网”等问题。如5月1日消费者巫某反映其住所安装了带宽为1兆的某品牌网络宽带，但通过该宽带只能勉强浏览网页，而不能接受网络游戏等服务。5月2日消费者左某反映其安装的某品牌宽带频繁出现“断网”现象，经商家多次维修，问题一直未能解决，要求“退网”却遭对方拒绝。二是网络游戏侵权。主要体现在用户的游戏帐号被封、游戏装备被盗等方面。如5月1日某网络游戏的用户杨某反映，近日游戏运营商以“非法获取游戏装备”为由，擅自封锁了他的游戏帐号，而他认为自己从未违反游戏规则，通过电话向对方反映，得到的答复一直是“请耐心等待”。
三、食品类申（投）诉主要涉及饮用水售后服务不到位、食品变质等问题
“五.一”假日是食品消费的高峰期。假日期间热线共接受食品类申（投）诉12件，问题体现在：一是饮用水质量差、售后服务不到位、违反退桶约定等。目前饮用水市场竞争激烈，经营者变更频繁，互相推诿扯皮，造成了饮用水消费纠纷的增多。二是糕点、乳制品、肉制品等变质、过期、含异物。如5月2日消费者唐某反映其在某超市购买的肉松超过了保质期限，该投诉经奉贤区消保委快速调解，由超市作出了“退一赔一”的处理。
四、预付卡消费侵权方面的申（投）诉量同比明显增加
预付卡服务作为一种新兴的消费业态，正被越来越多的消费者所接受，但相应的消费争议也不断发生。假日期间热线共接受预付卡消费申（投）诉11件，比去年同期增加了57%。问题集中在美容、健身等行业的一些经营者在出售“会员卡”后突然关门停业、对“会员卡”使用附加限制条件、不兑现服务承诺等，引起了消费者不满。如5月2日消费者邹某反映，去年4月他办理了一张价值1000元的美容卡，今年5月持卡消费时，发现店方已更换名称，店方要求他在卡内继续充值500元方可接受原先约定的服务。消费者孙某反映其今年2月在某店办理了一张美发卡，5月1日该店未告知消费者即关门停业，侵害了消费者的合法权益。
五、工商部门节前加强市场监管，违法经营举报数量同比下降70%
为确保今年“五.一”假日期间群众消费安全与市场和谐有序，本市各级工商部门坚持从“保稳定、促和谐、迎奥运”的大局出发，“五.一”节日前通过多项措施，加大了市场监管和消费者权益保护的力度。一是加强节前食品安全监管。对本市主要农贸市场、超市、大卖场等进行了检查，督促市场经营管理者把好市场经营准入关和商品进出环节，执行好重要商品索证索票、进销台帐等管理制度。二是强化“12315”应急处置机制，对涉及食品安全、商品质量、超市促销等方面的申（投）诉举报要求第一时间受理、分派和处置。三是加强信息反馈，完善了对重大、突发、群访等信息的反馈和报告制度。今年“五.一”假日期间，12315热线受理制假售假、无照经营等举报10件，比去年同期的33件下降了70%。
另据介绍，受今年“五.一”假期缩短的影响，热线接受涉及旅游、餐饮、酒店住宿的申（投）诉共9件，同比下降了44%。 |