沟通不畅是主因

    民以食为天，餐饮行业作为与百姓联系最紧密的产业在3.15受到消费者的特别关注。最近，口碑网所做的《餐饮消费网络舆论调查》显示，网络已经成为餐饮消费投诉的主要渠道，有超过半数的消费者选择在网上进行投诉或者表达对餐厅不满。

    《餐饮消费网络舆论调查》的数据显示，有63%的消费者会把在餐饮消费中的经验通过餐饮网站、论坛、博客、日志的方式发表出来。对于餐饮消费中遇到的问题，有半数消费者习惯于通过网上点评等方式进行投诉或表达不满。

    网友认为，网上投诉虽然不能马上起到改变餐馆作法的效果，但是多个网友对某个餐馆的恶评将影响到其他消费者，“当他们看到这些点评后，也许会考虑换一家馆子就餐。”

    事实上，多数消费者不愿在餐馆和工作人员当面“讲道理”，习惯于在网上将不良餐馆揭露给自己的朋友和大量的网友，提醒他们在选择该餐馆时的应该注意。在一些餐饮论坛和城市网络社区，还曾经发生过网友发贴号召大家一起抵制某些餐饮商家的事件。

    根据口碑网对超过200万条网友点评进行的关键字分析，有36%的网友在自己的点评中表达过对商家服务、饭菜质量等的不满。专家分析，对于目前消费年轻化的市场来说，餐饮企业网上沟通渠道的缺失，是经营中的一大败笔。不愉快的消费记录和恶评将带来非常差的网上声誉，长期的沟通不畅将慢慢转化为大量的网上投诉，达到一定数量就会明显影响到餐馆的运营。

    从近几年餐饮行业投诉和口碑网上对餐馆的差评内容中可以看出，大部分的矛盾的爆发都源于沟通的不畅，有时因为节日加价、服务、卫生等问题引起的一些小纠纷，在没有沟通好的情况下造成矛盾升级，变成网上的情绪发泄。而最大的症结在与中国的餐饮企业没有完善的客户服务体系，消费者无法和餐厅建立信息沟通。据悉，目前国内餐饮企业除全聚德、小肥羊等大型连锁企业具备完善的客户服务体系，拥有自己客服电话、邮箱，多数中餐企业忽视了这一环节。

    相比于国内企业，洋餐饮在消费者沟通方面有较丰富的经验。作为餐饮百强企业中的龙头老大百胜集团，旗下肯德基就利用网络优惠券、网友之家等方式与消费者展开沟通，同时还安排客服专员专门处理顾客的邮件。利用互联网搭建餐饮行业的沟通平台，不仅迎合了消费群体的生活习惯，而且可以实现低成本下与消费者的高效互动。

    2008年，随着北京奥运会的即将，将会给餐饮消费市场带来200亿元人民币的增量市场。巨大的市场也将是对中国餐饮企业的一次检阅。不少专家认为，从成本和规模考虑，要求所有的餐饮企业模仿其他行业建立完善的客户服务体系，并不可行，也不需要。因为在网络时代，消费者更习惯在网络上分享消费经验，商家通过互联网建立与消费者之间的互动、沟通，远比其他方式划算、有效。