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三大“顽疾”考验啤酒企业

盛夏来临,啤酒正是消暑佳饮,本来是举杯畅饮的爽快日子,随之而来的各种问题却让消费者如刺在喉,更让厂家、商家不得安宁。 5月、7月,赫赫有名的雪花啤酒在甘肃两度曝出质量问题,两批消费者先后均发现瓶内有不明黑色悬浮物;7月,江苏一位大妈左腿被啤酒瓶炸伤,市场调查发现,使用过期啤酒瓶现象严重,消费者安全堪忧!而在这样的销售旺季,啤酒厂家间的恶性竞争依然没有停止,6月雪花啤酒再次遭遇“换酒风波”,这样的损招在啤酒业已是屡见不鲜。人们不禁要问,在啤酒行业快速发展的今天,这些杂音何时才能销声匿迹?我们何时才能拥有一个更加健康、安全的消费和市场环境?

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“顽疾”一:啤酒老有悬浮物 消费者恶心经销商难受
青岛啤酒发酸 餐馆免客人餐费投诉啤酒厂

啤酒液体混浊,瓶底还可看到明显的黑块。

    本报讯 因为一瓶混浊有异物的啤酒,餐馆只得将客人的餐费免了。事发时,啤酒厂家电话里认可赔偿餐费,但过后又改口“赔偿一瓶啤酒”。

    啤酒开瓶混浊发酸

    6月16日,聂先生和朋友到高新四路的如家乐道餐馆吃饭。席间,要了几瓶冰镇的青岛啤酒。酒倒在杯里,几个人端杯正要喝,闻到啤酒一股酸味,再看,啤酒竟然混浊发污。旁边的服务员也觉得不对劲,啤酒是刚从冰箱里取出来的,也是刚打开的,怎么会有问题呢?餐馆的齐经理随后给客人拿了另一个品牌的啤酒,并在饭后给聂先生免了单。聂先生和朋友共消费了138元,他们让齐经理打青岛啤酒厂家电话。厂家在电话里称,这个餐费厂家可以认。

    如家乐道餐馆的齐经理讲,6月17日,啤酒厂家来人了解事情经过,说一星期内解决。但一个星期过去了,齐经理几次给厂家打电话,厂家都说只能按“赔一瓶啤酒”来处理。

    厂家只愿“以一赔一”

    24日下午,餐馆服务员拿出这瓶9度冰爽啤酒,透过瓶身,可明显看到啤酒里有很多白色斑状混浊物,瓶底还有一块啤酒瓶盖大小的黑块。按照啤酒瓶身标识的厂家电话打过去,一位男士解释,啤酒出厂运输时“有人下手重”,瓶盖“可能漏气了”,啤酒“就会二次发酵,出现混浊”。至于啤酒里黑色或白色的物体,是“时间长了蛋白质结晶了”。至于因为啤酒引发的餐费纠纷怎么解决?对方说,他可以把这个问题反映给啤酒厂有关部门。

    当着记者的面,餐馆的齐经理给负责处理问题的厂家代表打电话,对方讲,按厂家规定,只能“以一赔一”,一瓶啤酒有问题,只能赔一瓶好的。

    虽是一件小事,餐费不多,但厂家出尔反尔的态度把餐馆方面激怒了。昨日,餐馆的齐经理已向消协提起投诉。

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“顽疾”二:过期啤酒瓶造孽 消费者流血遇飞来横祸
“青岛啤酒”爆炸炸伤人 经销商消费者协调未果

    2007年“青岛啤酒”卷入爆炸伤人风波。

   据南国都市报报道,李先生把一瓶还未开盖的啤酒准备放到冰箱里冻,不料啤酒瓶突然爆炸把他的手炸伤。 李先生介绍,他在楼下一家商店买了一箱“青岛啤酒”。9日晚,他拿2瓶啤酒准备放进冰箱里冻时,其中一瓶啤酒突然爆炸把他的左手炸伤。当晚他被送到医院进行治疗。记者赶到现场看到,他所称爆炸的啤酒瓶上贴着“青岛啤酒”的商标,该啤酒瓶的上部分已破裂,只剩下瓶下部分。上面注明的生产厂家为:青岛啤酒(珠海)有限公司。记者随后和李先生找到销售啤酒的商店,并向12315投诉。12315人员随后来到现场。工商人员要求店主把该啤酒的经销商叫来现场。但记者与工商人员等了1个多小时仍不见经销商前来。李先生在记者和工商人员走后又继续等。不久,他打电话告诉记者,啤酒经销商人员终于来了,但没有和他协调解决。

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“顽疾”三:市场竞争太过火 文明社会竟然大打出手
07年啤酒竞争之 "换酒风波"

    夏季是啤酒销售旺季,各品牌啤酒纷纷拿出促销手段竞争市场。最近,一些天津酒水经销商向记者反映,天津啤酒市场出了个怪事——华润雪花啤酒天津公司以多换少,用其“清爽”啤酒换唐山欧联豪门啤酒有限公司的“千杯”啤酒,他们对华润赔本赚吆喝的做法很不理解,纷纷猜测这可能是华润向豪门发起的夏季“战役”。

  “赔钱换人家的酒,这样的事我从来没见过”

    6月24日下午,记者来到天津市西青区南河镇牛坨子村的一个小卖部,女店主牛俊平说,她干零售店有10年了,这些年一直卖豪门的“千杯”啤酒,华润“清爽”不太好卖,于是这两三年干脆就不卖了。6月15日,华润的业务员开着货车来找她,说“清爽”要打入这个地区,今后这个村都得卖这个,“我用八箱“清爽”换你六箱“千杯”,旁边的店都换了,我们领导说了,一天打一个村,你今天必须换”。

    牛俊平说,她跟华润业务员讨价还价,最终以十箱华润“清爽”换了六箱豪门“千杯”。当时她还感觉挺合适,因为以少换多,这两种啤酒的零售价又一样,是1.5元/瓶。可转天就后悔了,因为好多顾客习惯了“千杯”的口味,一看没有“千杯”扭头就走,反倒影响她的业务了。她不得不又去批发地进了七八箱“千杯”。

    像牛俊平这样,被华润换了酒的小商户还很多,而换酒后产生的影响波及到她们进货的二级批发商。

    天津市西青区“世斌酒水批发部”是当地向零售店(点)批发酒水的二级批发商,最近,经理周世斌和他爱人为豪门“千杯”啤酒瓶箱的周转问题急得直挠头。周世斌说,这几年啤酒瓶和塑料箱都是各品牌专用,瓶箱的周转流程是这样的:零售店(点)→二级批发商→一级批发商→啤酒制造商。卖哪个牌子的酒要回来哪个牌子的瓶箱,这样才能保证从一级批发商再次进货。他介绍说,他的零售点基本都是卖“千杯”的,过去卖多少酒基本能回收多少瓶箱。可6月中旬以来,各零售点差不多都让华润用“清爽”换了“千杯”,换走的酒不知去向,结果收回来的瓶箱都成了华润的。

    在后院,记者看到了一大堆华润的瓶箱,周世斌说,他没卖过华润的酒,现在回来一大堆华润的瓶箱,现在零售点每天还要大量进豪门“千杯”,他已经没有足够的瓶箱去一级批发商那里换酒了。过去他一天进一次“千杯”,现在瓶箱周转出现困难,不得不一天进两次货,不仅影响他的正常销售,一级批发商也有意见,说增加了他们的运输成本。

    他还翻出一厚叠押金条说:“我在豪门公司交押金进了400多套瓶箱,最近只剩下了五六十套了。如果以后豪门的瓶箱还回不来,这些押金就打水漂了。”

    一级酒水批发商天津市西青区张窝镇“茂盛副食酒水批发部”经理胡卫标说:“我干了十几年的酒水批发,赔钱换人家的酒,这样的事我从来没见过。”

    被换走的啤酒和瓶箱去向成谜团

    唐山欧联豪门啤酒天津公司经理刘惠说,最近,豪门啤酒在天津被华润大量换货,被换走的豪门“千杯”啤酒不知去向,而且专用瓶箱也突然间大量失踪,已影响到天津公司的正常销售,造成批发商进酒困难。为此,豪门公司派出大批人马四处寻找。

    天津市西青区“鑫钰批发部”经理李耀刚说,他一直批发豪门“千杯”啤酒,对外批发价33元/箱,可最近市场上突然出现了27元/箱的低价批发,造成批发价格混乱,影响到他的销售。他从豪门公司了解到,27元/箱的“千杯”啤酒不是豪门公司渠道卖的。他认为,豪门公司不会自己砸自己的销售渠道,但到底是谁卖的,他回答含含糊糊。

    在“换酒风波”中,豪门公司的专用瓶箱大量蒸发,到底在那儿呢?豪门公司的业务人员介绍,他们在天津市进行了大范围的搜寻,后来在华润啤酒内线人士的指引下,终于在天津市北辰区汉沟镇华润雪花啤酒天津公司附近的化轻公司仓库发现了大批豪门专用瓶箱。

    日前,记者来到了化轻公司仓库,发现这家仓库存放了大量的啤酒瓶箱,有许多是存放多年的各品牌瓶箱,破破烂烂,都是混放,而且位置比较明显。在偏僻处,记者果然看到两大垛单独码放的“豪门啤酒”瓶箱,箱里都是装着崭新的“千杯”空瓶。记者粗略地数了一下,有近8000箱,数量庞大。这家仓库的管理人员告诉记者,这家仓库的啤酒瓶都是华润天津公司存放的。

  “换酒风波”双方各执一词

    我国是啤酒大国,目前啤酒业处于产大于销的状态,啤酒行业是国内竞争最为惨烈的行业之一。近年来,各地啤酒企业之间市场竞争风波不断,华润啤酒是我国著名啤酒品牌,产销量位居国内第一,其一举一动更是引人注目。目前,华润与豪门两家公司对“换酒风波”各执一词。

    华润啤酒天津销售公司总经理王景有认为,华润公司目前实施渠道专销,现在所有的啤酒厂都使用自己的专用瓶箱,华润不可能收购别人的瓶箱装自己的酒。对于华润啤酒换豪门啤酒的事件,他予以否认,并表示对此事并不知情。

    唐山欧联豪门啤酒天津公司经理刘惠说,就像可口可乐从不卖百事可乐一样,豪门与华润是互不相干的啤酒生产企业。华润作为大品牌,应当以质量、服务竞争市场,换酒的办法阻断了豪门公司的销售通路。

    “换酒风波”是否涉嫌不正当竞争?记者联系到了南开大学国际商学院市场营销系主任韩德昌。他说,华润的做法是否属于不正当竞争尚无法下定论,但这一做法并不规范,不符合市场经济公开、公平竞争的游戏规则。像华润这样的大品牌应将注意力主要放在塑造企业品牌、提升产品质量等方面,在做市场时应考虑企业和市场的长期利益关系,与竞争对手最好建立一种合作与竞争的健康关系,达到共同培育国内啤酒市场的效果。现在的做法容易形成两家啤酒商两败俱伤的局面,可能会破坏已经形成的啤酒市场竞争氛围,影响已有的市场秩序。(孙洪磊)

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经销商:左右为难,上帝与厂家我们顾得了谁?
支招经销商:避开两个处理误区

   问题虽然是一个小问题,但对于大多数中小经销商来说,因为没有足够的网络或者其它因素制约厂家,谈话没有力度,得不到厂家应有的重视,但是市场还是需要继续做,酒店的关系也不能搞杂了,毕竟货款还在酒店那里,还得继续在那里买酒。


  但是在问题的处理上,有两大误区,多数经销商容易犯:


  处理误区:先和酒店把事情处理完后和厂家沟通。酒店反映问题后,一直催的很急,或者其它原因,经销商一想,就几箱酒,也没多少钱,干脆我先从这里一给,回头再问厂家要,反正事情是真的。


  一旦经销商先行赔偿酒店,问题解决起来难度就比较大了。


  原因:如果经销商还没有赔偿酒店,则属于厂家产品质量问题,如果厂家置之不理,一旦放大到市场,如上述,消费者一旦知道该产品里有头发,对其销量肯定有影响,其反应是厂家难以控制和想象的。另外对厂家的其它经销商的积极性有一定的影响,试想今天是陆经理的货出了问题,指不定那天我的货也出问题,厂家是否也一样对我?势必在心里要打一个问号。从而扩大到整个渠道网络,牵引多方,可大可小,厂家有所忌讳,不敢不理。


  如果经销商已经先行赔偿酒店了,则问题转化为厂家和经销商之间的双方问题,对厂家的制约因素就非常小,事情也相对容易控制;因为即使厂家不给经销商赔偿,经销商也不可能因此和厂家翻脸,如果厂家一拖再拖,你也拿他没办法。


  防范误区:为了防范质量问题,如果没有促销可以事先和酒店服务员和经理交代清楚。


  听起来好象不错,感觉应该能起到效果,实际上执行起来有难度;酒店服务员凭什么给你检查产品有无质量问题,经理也没有义务替你督导。没有激励和利益挂钩,势必只是听起来不错的想法,无法落实到行动上来。


  后话


  大多数厂家都会积极地面对和处理问题的发生,类似的情况如果屡屡出现,厂家应该反思:生产环节的失误,管理的漏洞等问题,尽量从上游把产品质量问题降低到最小,即使终端发生类似的问题,厂家也应该积极帮助经销商寻找一个长久的持续解决方法,而不是简单地赔偿几箱酒。

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专家:啤酒酒液要清亮透明 要选择2年以内的B字瓶
建议选用两年以内B字瓶

   《啤酒瓶》标准颁布于1996年,强制推行于1998年前后。如今,不少啤酒瓶早已超出了应该使用的期限。但由于没有明确的法律条文来约束,企业为了减少投入,一些“疲惫不堪”、“老态龙钟”的啤酒瓶仍然“坚守”在第一线,这无疑为消费者的健康埋下了隐患,以致近年来啤酒瓶爆炸事故层出不穷。


   《啤酒瓶》标准既然建议“B字瓶”的使用期限为两年,想来有一定的科学道理:必然是在两年的时间内,“B字瓶”的抗压等指标能够满足使用要求,超出了这个时间,质量就没有了保证。既然如此,标准就不应该含糊其词,使用“建议”这样的字眼。应该明确规定,“啤酒瓶的使用期限为两年,超过此期限的,强制淘汰。”不能寄希望于生产厂家,减少投入,追逐利润,是市场经济条件下所有企业的共同企求。法规上的一点点让步,就可能导致消费者的利益受损。

既然存在安全隐患,那么为什么仍然有厂家在继续使用这种超期的啤酒瓶呢?一位业内人士分析,国家出台的《啤酒瓶GB-4544-1996强制性标准》,只是建议啤酒瓶的使用年限为2年,不是强制性标准,一些啤酒厂商出于生产成本的考虑,往往将啤酒瓶反复使用,很多过期的B字瓶也超期“服役”。

市消协的工作人员提醒消费者,在购买啤酒时注意瓶底生产日期,尽量选择生产年限在2年以内的B字瓶。

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药方:啤酒企业应共同呵护市场,营造安全消费氛围
做好服务营销,共同呵护市场

    什么是服务营销呢?笔者认为,所谓服务营销,就是以服务为载体、以心智沟通为手段的一种营销方式,它的核心就是通过提供相对规范与完善的服务内容,从而丰富产品的内涵与外延,增加产品附加价值,拉伸产品层次,提升产品品牌的忠诚度,最终达到刺激客户重复、持久性购买的目的,也是一种典型的经营人心艺术。它具有如下特点:

  1、以提供服务为载体。顾名思义,服务营销就是以服务作为推广的关键手段,产品虽是经营与推广的核心,但却借助了服务这一外在的良好形式,来实现与客户的最直接、最便捷、最有效的沟通与交流。比如,金星啤酒集团推出的《金质服务计划》就是借助服务这个载体,来提升金星的品牌形象,进一步增强产品的信誉度、美誉度。

  2、以心智沟通为手段。服务营销最本质的特征便是通过“经营人心”,来与客户建立深度的情感联系,使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中,没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容,可以实现占领客户心智的战略目的。比如,金星啤酒集团在2006年组织的“激情欧洲游”活动、啤酒节等,展示金星的服务宗旨与经营理念,收到了较好的效果。

  3、以规范服务为核心。服务营销的核心便是提供规范而良好的服务,通过建立让客户满意的服务体系,从而增强产品以及企业的核心竞争力,进而构建强大的内部防御“工事”,有效屏蔽竞争对手,构筑行业渠道壁垒。比如,可口可乐的101工程等,就借助规范的服务管理流程,实现企业与客户的良性互动,达到品牌与客户合二为一的目的,让竞争对手难望项背。

    营销,是一个价值链传递的过程,其实,也是一个提供服务的过程。厂家通过良好而规范的服务,可以更好地把产品销售给经销商;经销商通过优于竞争对手的服务,可以更好地把产品卖给消费者,而消费者通过获得满足与满意,最终可以成为厂商的“铁杆”消费者,从而使产品营销进入一个相对规范的良性循环状态。在啤酒行业,服务营销往往具有如下作用。

  1、提供增值服务迎合未来营销趋势。在当前营销手段高度雷同而缺乏创新的今天,作为啤酒企业要想领先于竞争对手,就必须建立区别于竞争对手的营销模式,而服务营销就提供了这种可能,因此,在未来啤酒行业,谁能为客户提供最大化的增值服务,谁就能受到客户的青睐和厚爱,谁就能领先于市场,因此,从这个意义上来讲,提供增值服务将是啤酒企业未来参与市场角逐的营销利器。

  2、规范的服务可以增强企业“免疫力”。为何一些国际化的企业,比如,海尔、联想等,能够快速而稳健成长,他们面对激烈复杂的市场竞争形势,为何产品价格依然能够“坚挺”呢,其实,这一切都与他们建立的完善的服务体系不无关系,正是服务增加了产品的附加价值,所以,才让品牌力得到张扬,从而让企业更好地走上“基业常青”之路。在啤酒行业,面对当前渠道挤压空前严酷的今天,企业可以通过提供规范而完善的服务,进一步增强在市场上的抗风险能力,从而增强企业的核心竞争力,让企业“青春不老”。

  3、服务营销可以让企业远离“红海战略”。目前的啤酒行业,价格战、促销战、广告战、渠道战等等,迫使很多企业步入了“万劫不复”的恶性竞争深渊,让很多企业在“红海”的边缘挣扎,而通过服务营销的广泛开展,可以为产品提供最大化的延伸价值,提升产品的溢价能力,让企业远离恶性竞争的怪圈,跳出价格战,从而步入自己的“蓝海战略”,独享由于提供高价值的服务带来的市场利润。比如,一些酒吧开办的自酿啤酒坊,就是在提供优秀而标准的服务之余,赚取丰厚的附加价值利润。

    4、服务营销可以增强企业盈利能力。高质量的产品+高质量的服务=高价位,通过提供高标准的服务,就相当于为企业产品找到了一条卖高价的理由,产品有价,服务无价,通过高质量的服务,产品的溢价能力进一步增强,可以实现高定价策略,从而能够更进一步地提升市场操作空间,增强企业的盈利能力。比如,海尔的家电产品单价往往较其他企业的产品高,但在市场上却依然畅销,其根本原因就在于能为客户提供高价值的服务。

    总而言之,做到服务营销,是为了呵护行业市场,提供一个公平有序的竞争环境,更是为了提高企业的核心竞争力,塑造产品品牌。

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